Comunicación presentada al V Congreso de Ciudades Inteligentes, por Jose Miguel Muñoz y Enrique Rodriguez Arjona, basada en los proyectos desarrollados recientemente con los Ayuntamientos de Sanlúcar de Barrameda y de Rota.
Introducción
La Sociedad de la Información representa un cambio esencial en las relaciones sociales como consecuencia de las facilidades que tiene la ciudadanía para acceder de forma inmediata a recursos de la información, con independencia de su contenido y origen. Dichas facilidades de acceso inmediato de la información están desencadenando profundas transformaciones en las relaciones entre los distintos agentes sociales y administraciones públicas.
En la actualidad el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) se encuentra en todos los niveles y ámbitos de la sociedad por lo que surge la necesidad de analizar su impacto desde un punto de vista social y humanista para comprender la profundidad de todos estos cambios.
Se ha conformado un nuevo escenario donde la ciudadanía ha adquirido nuevos hábitos y expectativas en la utilización de los servicios digitales, en su ocio, en su relación con las empresas y también con las Administraciones Públicas.
En este nuevo contexto, las Administraciones Públicas deben ser capaces de adaptarse de manera ágil a estas nuevas demandas de un entorno cambiante, sin perjuicio de las garantías de seguridad, proporcionar información y servicios digitales en cualquier momento, en cualquier lugar y por diferentes canales, generar nuevas formas de relación con los ciudadanos, facilitar la generación de oportunidades y de realizar negocio de nuestro tejido productivo e innovar en los servicios, aprovechando las oportunidades que proporcionan estas tecnologías.
Es necesario por tanto que las AAPP aprovechen estas nuevas circunstancias para aplicar procesos de transformación basada en las TIC para conseguir unos servicios públicos completamente digitales de acuerdo con las actuales demandas de la sociedad.
El cumplimiento del marco normativo implica la obligación de implantar y utilizar de forma generalizada aquellos elementos que permitan llevar a la práctica esa administración electrónica íntegra sin conversión en papel en ningún elemento de la cadena.
La Transformación Digital es un proceso complejo que es necesario abordar de forma holística. Esa transformación permite afrontar nuevas oportunidades y rediseñar la estrategia de la organización, apoyándose en las tecnologías. Pero este cambio no es sólo tecnológico, sino que lleva aparejado otros cambios necesarios en la actitud y aptitudes de las personas, así como la reconstrucción de las dinámicas de los procesos para así poder generar nuevos y mejores servicios basados en formas de trabajar diferentes.
Si este cambio resulta complicado en cualquier organización, en la Administración Pública por su idiosincrasia, todavía resulta más costoso, y si hablamos de entidades locales, todavía más debido a circunstancias, como falta de recursos humanos y materiales, falta de interés por parte de las empresas en soportar dichos procesos de transformación, falta de recursos económicos, etc. Por eso es importante intentar poner en práctica una cierta “metodología” que ayude a cualquier tipo de organización a estructurar su plan de transformación.
En el diseño de un plan de Transformación Digital influyen una gran cantidad de factores. En primer lugar, es necesario mencionar una serie de factores clave que, aunque parezcan obvios, conviene recordar por la importancia que tienen de cara al éxito de la implementación del plan y que deben estar presentes y reflejarse en el mismo.
Los elementos clave que se consideran clave para el desarrollo del Plan Transformación Digital son los siguientes:
- Liderazgo: El liderazgo, es un requisito para que el Plan de Transformación Digital se despliegue adecuadamente y avance hacia los objetivos establecidos.
- Compromiso: Uno de los factores más evidentes para el éxito de cualquier iniciativa de cambio es el compromiso de todos los agentes involucrados de forma que toda la organización perciba el Plan de Transformación Digital como propio y se sienta involucrada en el mismo.
- Alineamiento: Las acciones del Plan de Transformación Digital deben estar alineadas con la estrategia corporativa de la entidad que lo aborda.
- Adecuación: La estructura debe adecuarse a las nuevas tareas que requieren la implantación del nuevo modelo de administración digital.
- Gestión y comunicación: El Plan de Transformación Digital implica un cambio importante en la manera de hacer las cosas e impactará en toda la organización. Una gestión del cambio y una adecuada comunicación del proceso de transformación digital hará que todas las personas implicadas conozcan lo que se está haciendo y puedan identificarse y sentirse parte del plan.
- Formación: Un proceso de transformación requiere nuevas habilidades y capacidades. Más allá de las necesidades específicas de formación que surjan, es imprescindible que exista un plan de formación global que permita a la organización adaptarse al nuevo contexto.
- Control y seguimiento: El establecimiento de los adecuados órganos de dirección, coordinación, seguimiento y control mantendrán el impulso necesario durante la ejecución del Plan de Transformación Digital.
Como puede verse, la mayoría de estos elementos no son de carácter técnico, sino organizativo y de personal. Por lo tanto, la participación de los distintos agentes será uno de los factores clave que facilite la puesta en marcha de estos elementos.
Teniendo en cuenta lo anterior, vamos a desarrollar aquí algunos elementos que consideramos básicos a la hora de abordar con éxito un Plan de Transformación Digital con un foco especial en pequeñas entidades locales que, como hemos comentado anteriormente, son las que pueden tener más problemas para llevarlo adelante.
Correcta planificación/definición
En las fases iniciales para abordar la Transformación digital en una Entidad Local, aunque puede ser aplicable a cualquier otra Organización, es importante definir y fijar claramente las expectativas de lo que se quiere alcanzar. La mayoría de los proyectos de Transformación Digital fracasan, o digámoslo más suavemente, no alcanzan el éxito esperado, no por problemas tecnológicos, sino por una falta de definición y fijación de las expectativas que del proyecto esperamos.
Hay que fijar qué esperamos del proyecto con una clara visión holística, en la que incluyamos todo el ecosistema implicado, es decir debemos fijar y definir el proyecto teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
- Actores implicados (administración, funcionarios, ciudadanos, proveedores, empresas, etc.)
- Servicios que se quieren desarrollar, mejorar, potenciar o eliminar
- Planificación de los recursos humanos, materiales y económicos del proyecto
- Tecnologías con las que se cuentan inicialmente del proyecto y tecnologías con las que se ha de terminar
- Legislación aplicable (leyes 9, 39 y 40)
- Implicaciones de Interoperatividad y de Seguridad (cumplimiento ENS ENI) que se han de tener en cuenta
- Niveles de servicios desde los que se parte y niveles de servicio a los que se quiere llegar
- Modelado de Kpi que permitan la medición objetiva de la evolución del proyecto
- Redacción de medidas correctoras en caso de desviación de las expectativas fijadas.
Es también en esta fase donde deben de quedar claramente fijados los plazos del proyecto, los costes asociados que el mismo va a llevar y las responsabilidades que cada uno de los actores implicados en el mismo va a tener.
Todo aquello que en este momento no quede fijado, supondrá que, en fases más avanzadas del proyecto de abordar una Transformación Digital en una entidad Local, se vuelva a la casilla de salida, con la ineficiencia en recursos, costes, tiempos y resultados que eso implicará.
Objetivo de esta fase: Fijación clara de expectativas, plazos, recursos y responsabilidades
Involucración desde el principio de todos los actores implicados
Como comentábamos en la introducción, el abordar un proyecto de Transformación Digital no implica un cambio sólo tecnológico, sino que lleva aparejado otros cambios necesarios en la actitud y aptitudes de las personas, así como la reconstrucción de las dinámicas de los procesos para así poder generar nuevos y mejores servicios basados en conseguir una manera distinta de “hacer las cosas”. Es por esto por lo que desde las fases más iniciales del proyecto se hace necesario implicar en el mismo a todos los actores que se puedan ver implicados en el mismo.
Además de identificar e implicar a todos aquellos actores y organizaciones que se verán afectadas por la Transformación Digital abordada, se hace necesario también definir un modelo de gobernanza que valide
- Actores
- Responsabilidades
- Liderazgos
- Cadenas de decisión
- Definición de necesidades
- Aporte de soluciones
Es en esta fase donde todo el que tenga que aportar, definir, participar, aporte, defina o participe.
Objetivo de esta fase: Nadie puede decir que yo no sé nada de esto ni esto no va conmigo. Todo el que quiera estar que esté.
Usabilidad y difusión
Cuando una entidad o una organización aborda un proyecto de Transformación Digital, éste no debe ser más que un medio, una herramienta para llegar a un fin. El fin en un proyecto de estos es la mejora de los servicios que, una Entidad Local en este caso, presta a todo el ecosistema en el que está incluida. De nada sirve desplegar la mejor tecnología, digitalizar los mejores procesos, sensorizar todo el municipio o tener todos los datos disponibles en abierto y listos para usar, si eso no produce ningún beneficio o mejora a los usuarios de los mismos y por tanto no serán usados.
La primera premisa a la hora de definir las expectativas a cumplir al abordar un proyecto de Transformación Digital debe ser la usabilidad de lo que pretendemos ofrecer
- ¿Qué servicios tengo?
- ¿Qué servicios quiero?
- ¿Quién los va a usar?
- ¿Cómo los va a usar?
Es importante evaluar claramente el retorno que, al usuario de estos nuevos servicios, o nuevas formas de proporcionar dichos servicios, le va a producir.
Y claramente unido a la premisa de la usabilidad final de los servicios está la difusión del mismo. De nada sirve tener el mejor servicio tecnológico, muy sencillos y que mejoran claramente los procesos, si los usuarios de los mismos no conocen su existencia. Hay demasiadas Apps, plataformas, etc. hoy en día que mueren, no por la tecnología o por su facilidad o no de uso, sino por el desconocimiento de la existencia de la misma por parte de los potenciales usuarios
Las Administraciones Locales han de utilizar todos los medios para llegar a informar a sus usuarios (Administradores públicos, ciudadanos, empresas, proveedores, etc.):
- Redes Sociales
- Webs Municipales
- Oficinas de Atención al Ciudadano
- Periódicos locales
- Emisoras locales
- SMS
- Cartelería Pública
Para asegurarse que nadie se queda sin conocer la existencia de los nuevos modelos de atención y servicio que un proyecto de Transformación Digital proporciona al ecosistema local.
Objetivo de esta fase: que todo lo que se haga tenga un impacto y que todo lo que se haga sea conocido.
Eficiente implementación
Somos conscientes de la limitación de recursos humanos y materiales que sufren ciertas AALL de pequeño tamaño a la hora de abordar iniciativas de Transformación Digital. Para conseguir el éxito en los proyectos en estos entornos, es necesario contar desde el principio con personal especializado, propio o de terceros, que asegure una correcta implantación. Para una correcta implantación es vital que el producto resultante sea de calidad y tenga excelencia. Es por ello que pensamos que, para lograr un resultado de calidad, es necesario partir con la definición de un proyecto de calidad desde la fase de preparación de los expedientes donde se recojan con claridad las necesidades.
Nuestra recomendación en esta fase es que cualquier acción relacionada con el proyecto debe estar orientada por las siguientes premisas:
- Búsqueda de la excelencia
- Primar la calidad y la claridad en la definición de los requisitos
- Capacidad de definir impacto de las acciones a desarrollar en políticas públicas
- Realismo, ante todo
Solo comprando con criterios de calidad y no de costes seremos capaces de evitar problemas mucho más costosos en las fases posteriores de la implementación de lo que se compra.
Objetivo de esta fase: para ejecutar bien hay que comenzar haciendo una buena definición de necesidades y adquirir calidad.
Seguimiento y toma de medidas correctoras
Pensamos que existe un principio básico a la hora de evaluar y seguir los resultados de un proyecto y es que no se puede saber si algo funciona o no si no hay herramientas que permitan medirlo de forma objetiva.
Todos hemos de construir cosas no para gastar dinero, ni para presentarlas en eventos o en ferias, si no para producir impactos positivos en los diferentes actores de un ecosistema.
La única forma que tenemos para saber si se producen impactos positivos, es medir objetivamente aquello que hemos implementado y tomar cuanto antes las acciones correctoras en el caso de no tener los resultados esperados.
Estas definiciones de KPI y parámetros a medir no deben definirse en esta fase, si no que deben de hacerse en la primera fase que aquí dibujamos, en la de Planificación y Definición. Aquí solamente aplicaremos lo definido y en el caso de que necesiten mejoras o correcciones las aplicaremos.
Objetivo de esta fase: para corregir y mejorar hay que medir objetivamente.
Epílogo
En este breve documento hemos tratado de dar nuestra opinión sobre una serie de aspectos a tener en cuenta, en un entorno donde los recursos pueden ser limitados, como son las Administraciones Locales, para poder abordar los proyectos de Transformación Digital con ciertas garantías de éxito.
Indudablemente el factor humano lo invade todo, y ni siquiera queremos hablar del factor político ya que nosotros somos técnicos y a eso nos dedicamos. Ese factor humano es el que más incide en que, aunque sigamos una metodología muy probada y definida, puede que no lleguemos a alcanzar el éxito y fracasemos en lograr los objetivos esperados. Pero lo que sí tenemos claro es que si no se siguen estas pautas el fracaso de los proyectos estará asegurado o al menos viviremos situaciones muy problemáticas de las que nos será difícil escapar con el más que probable abandono de la iniciativa de Transformación por parte del Organismo.
Publicado en: esmartcity.es el 14.11.2019
